Confirmer une commande par téléphone : le script qui réduit les colis refusés (paiement à la livraison)
Confirmer une commande, c’est appeler le client avant d’expédier pour vérifier qu’il veut vraiment le produit, à cette adresse, à ce prix. En paiement à la livraison, c’est le geste le plus rentable de la journée : chaque colis refusé coûte un aller-retour et la publicité dépensée pour obtenir la commande.
En bref : appelez dans l’heure, en deux minutes : présentation, produit et prix total, adresse avec un repère, délai précis, somme à prévoir. Sans réponse, trois tentatives et un message WhatsApp, puis annulation. N’expédiez jamais une commande non confirmée.
Pourquoi confirmer chaque commande ?
Les estimations publiées parlent d’environ 30 % de colis refusés en Tunisie (Tayara.tn, via Tunisie Numérique, 2025). Chaque refus coûte deux fois :
| Ce que coûte un refus | Pourquoi |
|---|---|
| L’aller-retour du colis | Le transporteur facture la livraison et le retour |
| La publicité de la commande | Elle a été payée pour une vente qui n’arrive pas |
| Le stock immobilisé | Le produit voyage pendant plusieurs jours au lieu d’être vendu |
La confirmation agit avant l’expédition, au moment où l’erreur ne coûte encore rien : mauvaise taille, adresse incomplète, commande impulsive, faux numéro.
Quand appeler ?
Dans l’heure qui suit la commande. Le client a encore l’achat en tête et son téléphone en main. Le lendemain, il a parfois oublié, changé d’avis ou acheté ailleurs.
| Situation | Que faire |
|---|---|
| Commande reçue en journée | Appel dans l’heure |
| Commande reçue le soir | Appel le lendemain matin, avant 11 h |
| Pas de réponse | 3 tentatives à des heures différentes, message WhatsApp entre deux |
| Toujours injoignable après 24 h | Annuler, ne pas expédier |
Le script d’appel, étape par étape
Deux minutes, six étapes. Les phrases en darija sont celles que la plupart des vendeurs utilisent ; adaptez-les à votre ton.
- Se présenter (10 s). « Aslema, m3ak [prénom] men [nom de la boutique]. » (Bonjour, [prénom] de [boutique].)
- Relire la commande (20 s). « 3malt commande 3la [produit], couleur [x], taille [y], s7i7 ? » (Vous avez commandé [produit], couleur [x], taille [y], c’est bien ça ?)
- Annoncer le prix total (15 s). « El total [montant] dinars, el livraison m3aha. » (Le total est de [montant] dinars, livraison comprise.) Le prix total, pas le prix du produit : c’est la surprise sur le montant qui fait refuser.
- Vérifier l’adresse avec un repère (30 s). « L’adresse [adresse], 9rib men chnoua bech yal9ak el livreur ? » (Près de quoi, pour que le livreur vous trouve ?)
- Donner un délai précis (15 s). « Twosslek ghodwa ou ba3d ghodwa, el livreur y3ayetlek 9bal. » (Livraison demain ou après-demain, le livreur vous appellera avant.)
- Faire préparer la somme et remercier (10 s). « 7adher [montant] dinars, w ya3tik essa7a. » (Prévoyez [montant] dinars, et merci.)
Notez le résultat dans la commande : confirmée, à rappeler, ou refusée avec le motif. Le motif sert : trop de refus « taille » signale une fiche produit à corriger, trop de « prix » un total mal affiché.
Le message WhatsApp quand le client ne répond pas
Envoyez-le entre la première et la deuxième tentative :
Aslema [prénom], m3ak [boutique]. 3malt commande 3la [produit] ([taille], [couleur]) b [montant] dinars livraison m3aha. Bech nconfirmiwha, ab3athelna « OK » walla 3ayetelna 3la [numéro]. Ya3tik essa7a !
(Bonjour [prénom], ici [boutique]. Vous avez commandé [produit] à [montant] dinars livraison comprise. Pour la confirmer, répondez « OK » ou appelez-nous au [numéro]. Merci !)
Une réponse écrite vaut confirmation et laisse une trace en cas de litige.
Les signaux qui annoncent un refus
| Signal | Que faire |
|---|---|
| Numéro jamais joignable | Ne pas expédier sans confirmation écrite |
| Adresse vague (« centre-ville », sans repère) | Demander un repère ou une localisation WhatsApp |
| Hésitation sur la taille ou le prix | Reprendre la fiche produit avec le client, ou proposer un échange |
| Plusieurs commandes du même produit à des noms différents | Vérifier avant d’expédier : souvent une fausse commande |
| Client signalé pour des refus chez d’autres vendeurs | Demander un acompte ou une confirmation écrite |
Dans Yalla Souk, chaque commande garde ses tentatives d’appel, le rappel programmé et le motif de refus, une fiche de fiabilité signale les clients déjà signalés par d’autres vendeurs, et des règles anti-fraude bloquent ou mettent en attente les commandes suspectes avant l’appel.
Combien la confirmation fait-elle gagner ?
La confirmation agit sur deux taux : la part des commandes reçues qui sont confirmées, et la part des colis expédiés qui sont livrés. Exemple pour 75 commandes livrées par mois, à 10,8 DT de publicité par commande reçue :
| Commandes confirmées | Colis refusés | Commandes à acheter | Budget publicitaire par mois |
|---|---|---|---|
| 80 % | 25 % | 125 | 1 350 DT |
| 90 % | 25 % | 111 | 1 200 DT |
| 90 % | 15 % | 98 | 1 059 DT |
Les mêmes ventes avec un budget plus bas de 20 % : c’est l’effet d’une confirmation rapide et d’une fiche produit fidèle. Refaites le calcul avec vos chiffres dans le calculateur de budget publicitaire, et mesurez votre marge par commande livrée avec le calculateur de marge.
Pour aller plus loin
Le choix de la société de livraison, ses frais de retour et ses délais de reversement sont détaillés dans notre guide du paiement à la livraison. Et pour comprendre pourquoi un client confirme puis refuse quand même, lisez comment les Tunisiens achètent en ligne.
Questions fréquentes
Faut-il confirmer chaque commande avant de l'expédier ?
Oui, en paiement à la livraison. Un colis refusé coûte l'aller-retour et la publicité dépensée pour obtenir la commande. Un appel de deux minutes vérifie l'adresse, la taille et l'intention d'achat avant de payer la livraison.
Quand appeler le client pour confirmer ?
Dans l'heure qui suit la commande, pendant que le client se souvient de son achat. Sans réponse, faites trois tentatives à des moments différents de la journée et envoyez un message WhatsApp entre deux appels.
Que dire au téléphone pour confirmer une commande ?
Présentez-vous avec le nom de la boutique, relisez le produit, la taille et le prix total livraison comprise, vérifiez l'adresse avec un repère, annoncez un délai précis, demandez au client de prévoir la somme, puis remerciez. Deux minutes suffisent.
Que faire si le client ne répond pas ?
Trois appels à des heures différentes, un message WhatsApp avec le récapitulatif de la commande, puis annulation si le client reste injoignable. N'expédiez pas une commande non confirmée : c'est le premier facteur de refus.
Quels signes annoncent un colis refusé ?
Un numéro qui ne répond jamais, une adresse vague, un client qui hésite sur la taille ou le prix, plusieurs commandes du même produit à des noms différents, ou un historique de refus chez d'autres vendeurs. Dans ces cas, demandez une confirmation par message écrit ou un acompte.
Combien la confirmation fait-elle économiser ?
Elle réduit à la fois les commandes à acheter en publicité et les retours. Avec 75 livraisons visées et 10,8 DT par commande, passer de 80 % à 90 % de commandes confirmées réduit le budget publicitaire de 1 350 à 1 200 DT par mois.
